Sote-palveluissa on paljon erilaisia asiakkaita ja asiakkuuksien segmentointitapoja – esimerkiksi omatoimiasiakas, yhteistyöasiakas, yhteisöasiakas, verkostoasiakas tai avainasiakas. Näiden asiakkaiden tunnistamiseen ja johtamiseen tarvitaan kokonaisvaltaista tietoa, jonka kokoamiseen ja hyödyntämiseen hyvinvointialueilla on aiempaa paremmat mahdollisuudet. Toimivilla tietojärjestelmillä on merkittävä rooli, kun mietitään, kuinka avainasiakkaita saadaan parhaiten ja kustannusvaikuttavimmin palveltua.
Tunnistamalla terveysriskejä ja hyvinvointivajeita kokonaisvaltaisen tiedon avulla hyvinvointialueet voivat tukea ja kannustaa asukkaita huolehtimaan omasta hyvinvoinnistaan sekä löytää asukkaiden joukosta niitä avainasiakkaita, joihin panostamalla hyvinvointialueilla on parhaimmat mahdollisuudet lisätä hyvinvointia ja terveyttä sekä parantaa toimintansa kustannusvaikuttavuutta.
Sotessa avainasiakkuus liitetään tyypillisesti ”paljon palveluita käyttävien” asiakasryhmään. Avainasiakkaiksi saatetaan määritellä myös useita eri palveluja käyttävät, pitkäaikaisesti palveluja tarvitsevat tai vaikkapa korkeiden kustannusten palveluja käyttävät asiakkaat. Avainasiakkaina voidaan pitää myös heitä, joilla on tunnistettu suurimmat riskit vakaviin sairauksiin. Ajatuksena avainasiakkuuksien määrittelyn taustalla on, että näiden asiakkaiden palvelukokonaisuuden hyvällä johtamisella voidaan merkittävimmin vaikuttaa mm. asiakaskokemukseen, palveluiden vaikuttavuuteen, kustannuksiin ja resurssien riittävyyteen.
Ennen hyvinvointialueita avainasiakkaiden asiakas- ja potilastiedot olivat usein pirstaloituneet monien eri järjestäjä- ja tuottajaorganisaatioiden rekistereihin ja tietojärjestelmiin. Hyvinvointialueiden rekistereihin kootun kokonaisvaltaisen tiedon avulla avainasiakkaan palvelukokonaisuutta on nyt mahdollista johtaa aiempaa paremmin. Järjestämisvastuun ja rekisterinpitäjyyden myötä hyvinvointialueilla on nyt myös mahdollisuus hyödyntää sote-tietojärjestelmiä avainasiakkuuksien johtamisessa.
Hyvinvointialueiden kannattaakin nyt vaatia järjestelmätoimittajilta asiakkuuden johtamista tukevia ratkaisuja ja niiden jatkuvaa kehittämistä. Asiakas- ja potilastietojärjestelmien tulee kyetä automaattisesti identifioimaan avainasiakkaat ja muut asiakassegmentit hyvinvointialueen määrittelemien kriteereiden ja lainsäädännön asettamien reunaehtojen mukaisesti. Järjestelmien on myös tuettava ja ohjattava ammattilaisia erilaisin herättein ja muistutuksin hoidon- ja palvelutarpeen arvioinneissa, palveluiden ja palvelukokonaisuuksien suunnittelussa, niiden toteutuksessa ja seurannassa asiakassegmenttikohtaisesti.
Avainasiakkaiden tunnistaminen ja työ hyvinvointiriskien vähentämiseksi hyödyttää ennen kaikkea asiakkaita itseään. Samalla sillä on merkittäviä vaikutuksia hyvinvointialueiden kustannuksiin, koska eri tutkimusten mukaan 10–15 % väestöstä kerryttää 80 prosenttia sote-kustannuksista. Näiden asiakkaiden tunnistaminen, jo varhaisessa vaiheessa riskeihin ja palveluvajeisiin vaikuttaminen sekä hoidon ja palvelun tarpeen arviointiin ja sitä kautta oikeiden palvelujen äärelle ohjaaminen parantavat niin asiakaskokemusta, vaikuttavuutta kuin resurssien riittävyyttä.
Lue koko teksti Tietojohtamisen verkosto ry:n sivuilla ja tutustu samalla verkostoon, jonka jäseneksi Mediconsult liittyi vastikään.